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服务是保险业的立业之本和生存之基。中国银行保险信息技术管理有限公司（简称“中国银保信”）日前发布2022年度保险服务质量指数（简称“指数”）显示，纳入本次指数评价的139家保险公司中，18家公司得分在90分以上，3家公司低于60分。

从指数结果来看，2022年度财产保险（车险业务）服务质量行业指数为90.49，2022年度人身保险（寿险、意外险、健康险业务）服务质量行业指数为85.28。与2021年度指数结果相比，财产保险业案均索赔支付周期、结案率及续保率等指标实现提升；人身保险业退保率及保单继续率等多个指标获得改善，结案率指标保持在较高水平。

从得分情况来看，大公司服务指数整体较好。财产保险（车险业务）服务质量指数中，有9家公司得分超过90分，分别是太保财险、平安财险、人保财险、利宝保险、大地财险、中航安盟、太平财险、中华财险、合众财险。人身保险（寿险、意外险、健康险业务）服务质量指数中，亦有9家公司得分超90分，分别是太保寿险、中国人寿、友邦人寿、安联人寿、交银人寿、财信人寿、太平人寿、泰康人寿、中信保诚。

此外，还有3家公司得分低于60分，其中财产保险公司有两家，分别为三井住友海上火灾保险（中国）有限公司（简称“三井住友”）和长江财产保险股份有限公司（简称“长江财险”）；人身保险公司有一家，为汇丰人寿保险有限公司（简称“汇丰人寿”）。

据悉，指数选取的险种，主要是与保险消费者关系密切且覆盖范围较大的财产保险公司的车险业务，人身保险公司的寿险、意外险及健康险业务。因而，其编制对象为截至2022年12月31日开业满2个会计年度的财产保险公司及人身保险公司法人机构，并根据保险公司接受监管措施等情况，对纳入指数的公司范围进行动态调整。而养老保险公司、农业保险公司、再保险公司、保险集团公司等类型的保险公司暂不纳入指数编制范围。

“指数依托保险业车险信息平台、保单登记管理信息平台等归集的保险公司清单级业务数据，从消费者视角出发，重点关注理赔服务触点，兼顾了销售、承保等服务环节，在服务便捷性、服务获得感、服务认可度、服务持续改善性等四个维度下设置案均出险支付周期、理赔获赔率、退保率等7个定量指标，通过基础数据提取、指标得分计算、权重计算、计算结果验证等步骤，形成指数结果，全程实现客观量化。”中国银保信介绍，指数采用指数化方式表征保险服务质量，更贴近市场，也更科学客观，为消费者多元化获取保险业服务情况提供了新的途径。

事实上，自首期保险服务质量指数发布以来，保险业贯彻落实银保监会改进和提升服务的工作要求，积极开展智能线上化作业、理赔直付等多元服务，保险消费者获得感增强，保险服务质量指数引领行业提升服务的意义初步显现。

中国银保信表示，由于保险公司的经营活动具有高度复杂性，不仅包括服务，也包括产品开发、销售管理、资金运用等其他重要方面，同一家保险公司的服务水平本身也处在动态变化之中，当期的保险服务质量指数仅表征当前指标体系下各保险公司在部分业务领域的相对服务水平，不代表行业及各保险公司的风险状况和全面服务水平，也不作为消费者选购保险产品的建议。未来将坚守金融消费者权益保护初心，根据保险消费者所需所盼，研究在更多指标、更全险种、更广维度上不断丰富完善保险服务质量指数体系，力求更全面反映保险业服务水平。

（文章来源：经济参考网）

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